I. Tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng

Questioning Skills – Kỹ năng đặt câu hỏi, là cách những nhân viên kinh doanh dẫn dắt một cuộc đối thoại. Họ đặt những câu hỏi khéo léo. Nó mang đến không khí tích cực. Qua đó giúp kéo dài và nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện.

Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng chính là nghệ thuật mà đội ngũ Sale cần được đào tạo bài bản. Nó giúp tăng hiệu quả tư vấn khách hàng. Ngoài việc cung cấp thông tin của sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Những câu hỏi khéo léo và dẫn dắt sẽ giúp không khí trò chuyện thoải mái hơn.

Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng là kỹ năng quan trọng để đội ngũ sale có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp. Ngày nay, kỹ năng đặt câu hỏi đã trở nên nghệ thuật giao tiếp. Các câu hỏi bạn đặt ra giúp đối phương định hình được phần nào tính bí quyết, hiểu biết của bạn.

II. Mô hình đặt câu hỏi SPIN – Khai thác nhu cầu khách hàng thành công

S – Situation: Thông tin bằng câu hỏi tình hình

Thông tin sơ bộ có thể đến từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, trong hợp đồng, các bản báo cáo. Hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Đây được coi là câu hỏi thăm dò xem khách hàng am hiểu thế nào về sản phẩm/dịch vụ công ty bạn hoặc các đối thủ.

P – Problem: Tìm kiếm vấn đề

Không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Nhân viên Sale thông minh sẽ áp dụng nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng một cách hiệu quả bằng cách. Nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại. Thì bạn phải lập tức đưa ra câu hỏi gợi ý.

I – Implication: Đưa ra câu hỏi gợi ý

Sau khi xác định rõ nhu cầu thực sự của khách hàng. Bạn cần tạo ra cho khách hàng nhận thức rõ ràng về độ nghiêm trọng của vấn đề. Ví dụ về câu hỏi mở trong bán hàng luôn được gợi ý trên nhiều trang web. Từ đó nhân viên sale có thể tìm kiếm và học hỏi.

N – Need-Payoff: Chốt vấn đề bằng câu hỏi định hướng

Cuối cùng, khi khách hàng đã hiểu rõ vấn đề và hiểu về dịch vụ. Bằng một loạt các câu hỏi định hướng, bạn cần gợi ‎ý để khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của hợp đồng.

Là nhân viên sales chuyên nghiệp, câu hỏi bạn đưa ra cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và bổ ích. Bạn đặt các câu hỏi đúng và trúng. Nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh được áp dụng hợp lí hay không chính là ở chỗ đó.

III. 10 Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng giúp tăng 200% doanh số

1. Đặt câu hỏi tình hình và vấn đề

Đây là lúc bạn giúp khách hàng tiếp cận đến sản phẩm và bước đầu thể hiện được nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng dịch vụ một cách khoa học nhất: Đặt ra câu hỏi mang tính chất giải quyết vấn đề. Cụ thể về các yếu tố như:

Tính chất công việc của họ như thế nào, cường độ công việc ra sao, sức khỏe họ có vấn đề gì. Họ có thể mua sản phẩm loại cao cấp hay loại bình thường. Họ có kiêng khem hay đang dị ứng với loại nào không?…

2. Kỹ năng đặt câu hỏi hướng đến nhu cầu sử dụng

Thuyết phục khách hàng bằng những câu hỏi nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng. Đây chính là một bước đi hiệu quả trong nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh. Bởi, chỉ khi có nhu cầu khách hàng mới nghe tư vấn về sản phẩm.

Vì vậy hãy đặt câu hỏi khẳng định hơn việc họ muốn sở hữu món hàng này. Dùng những câu hỏi mang tính khuyến khích hoặc khen ngợi. Bạn nên đưa cho khách hàng lựa chọn tối giản nhất.

3. Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng đánh vào tâm lý tiêu dùng

Dùng một câu hỏi dẫn dắt, gắn liền với chính nhu cầu sử dụng an toàn và lâu dài của họ tới việc kinh doanh của bạn. Và hãy chắc chắn mang nhiều quyền lợi nhất có thể cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Hãy vận dụng hết mức có thể kỹ năngđặt câu hỏi trong bán hàng mà bạn được đào tạo.

4. Đặt câu hỏi xử lý tình huống – giải quyết chốt đơn

Đây được coi là cách làm cho quá trình từ thất bại đến bán được hàng diễn ra nhanh chóng. Nếu như khách hàng của bạn đang quan tâm tới một sản phẩm khác cùng loại của đối thủ chẳng hạn, có thể thương vụ này có nguy cơ thất bại.

5. Hãy để khách hàng có cơ hội chia sẻ nhiều hơn

Trong nghệ thuật tư vấn và bán hàng, lắng nghe cũng là một kỹ năng cần sự rèn luyện. Để câu chuyện được gợi mở hơn, bạn nên tạo cho khách hàng một bầu không khí thoải mái và dễ gần, giúp họ có thể thoải mái trình bày những khúc mắc, nhu cầu cũng như mục đích mua hàng của mình và mua những loại nào.

Đối với kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng dịch vụ, cụ thể là đội ngũ sale nói chung và đặc biệt sale funnel của các doanh nghiệp B2B, khả năng lắng nghe lại càng quan trọng. Chỉ khi hiểu được vấn đề doanh nghiệp khách đang gặp phải, bạn mới có thể tư vấn tận tình và thuyết phục họ.

6. Hãy lựa chọn những mẫu câu hỏi hợp lý

Không phải cứ đặt câu hỏi thì khách hàng sẽ chia sẻ với bạn. Những câu hỏi bạn đặt ra cần sự khéo léo và khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu. Chính vì thế bạn cần cân nhắc mẫu câu hỏi và ngôn từ hợp lý.

Một lời khuyên dành cho bạn là để câu chuyện dễ gợi mở hơn, bạn nên đặt cho khách hàng những câu hỏi như mẫu câu hỏi “có hay không” mà hãy đặt theo mẫu câu “như thế nào” – đây chính là kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng cơ bản nhất bạn cần biết

Ngoài ra nếu chăm sóc và tư vấn những khách hàng quen biết và lâu dài, bạn có thể hỏi thêm những mẫu câu hỏi mở về công việc, về cuộc sống.

7. Kỹ năng đánh giá qua những câu trả lời của khách hàng

Với những người dễ nói chuyện ngay từ lần đầu tiên, họ sẽ gợi mở thêm những ý khác bên cạnh việc trả lời câu hỏi của bạn. Còn những người khó bắt chuyện hơn thì họ chỉ trả lời đúng trọng tâm câu hỏi mà bạn đưa ra.

Do đó, kỹ năng đánh giá rất quan trọng và cần được vận dụng liên tục trong quá trình tư vấn. Để làm được điều này bạn cũng cần trau dồi khả năng quan sát và đánh giá tâm lý khách hàng.

8. Kỹ năng đặt câu hỏi dựa trên chiến thuật ràng buộc khéo léo

Khi cuộc giao tiếp đi tới thoải mái, khách hàng sẽ hỏi lại bạn những câu hỏi để bạn trả lời. Công việc bây giờ của bạn là phải hỏi ngược lại khách hàng những câu hỏi mà họ phải đi đến quyết định. Công việc này khá khó, cần đến sự khéo léo của người bán nếu không sẽ đưa cuộc trò chuyện đi đến căng thẳng.

Không chỉ vậy, với những nhân viên sale thông minh và ứng dụng tốt kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng. Như vậy sẽ dễ tạo ấn tượng với người quản lý hơn. Nó giúp công việc của bạn càng ngày càng thăng tiến.

9. Đặt câu hỏi cho khách hàng thân thiết

Là một người bán hàng lâu năm cũng như tinh ý, chắc hẳn bạn sẽ nhận ra sản phẩm của chính cửa hàng khi khách hàng đang sử dụng. Bạn có thể hỏi họ về những sản phẩm đó.

Những câu hỏi như vậy không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt mà còn cảm thấy vui vẻ khi người bán hàng quan tâm đến sản phẩm dù đã bán rồi.

10. Đặt câu hỏi quyết định mua hàng

Tất nhiên sau một quá trình kỳ công dàn dựng và thuyết phục khách hàng, bạn cảm nhận được khả năng mua hàng đến 99% của khách và chỉ lưỡng lự một vài điều nho nhỏ. Vậy bây giờ chỉ còn trông chờ vào việc bạn đẩy nhanh tiến độ chốt đơn.

Tùy vào hoàn cảnh và tính chất bán hàng bạn có thể sử dụng và gia tăng tốc độ câu hỏi của mình. Biết vận dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng đúng sẽ có tác dụng rất lớn đối với thành công của bạn, không chỉ trong việc SALE hàng hóa mà cả trong đàm phán kinh doanh và điều hành nhân viên của mình.

IV. 5 điều tuyệt đối không nói với khách hàng nếu muốn tăng tỷ lệ chốt đơn

Phủ nhận thẳng thừng lỗi của sản phẩm/dịch vụ

Sẽ không một nhân viên sale nào tự tin khẳng định rằng sản phẩm của công ty mình rất tốt. Cũng đừng nên thể hiện rằng khách hàng của bạn chả biết gì cả.

Khi áp dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng vào trường hợp này. Hãy hỏi họ xem họ đã sử dụng như thế nào. Chuyện gì đã xảy ra. Từ tốn giải thích cho họ nếu bạn phát hiện ra điều mà khách đã làm không đúng khi sử dụng.

Yêu cầu khách hàng thử lại: “Bạn thử lại lần nữa được không?”

Chắc chắn sẽ có những lúc bạn không đủ thời gian để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Trong trường hợp này, hãy xin lỗi khách hàng, hẹn họ vào một thời gian khác bạn sẽ kiểm tra cho họ. Và có thể đưa ra một số chương trình ưu đãi vì họ đã chờ đợi.

“Tôi không biết!”

Trong trường hợp bạn chưa biết cách giải quyết, cách tốt nhất để nói khi bạn thật sự không biết là “Tôi không chắc về điều đó. Tuy nhiên tôi sẽ kiểm tra lại thông tin này cho bạn”. Không nhớ một vài điều chi tiết về sản phẩm, dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn. Nhưng cách diễn đạt điều đó với khách hàng thì hoàn toàn ngược lại.

“Chúng tôi không hỗ trợ vấn đề này”

Nếu nói điều này, chả khác gì nói khách hàng không nên quan tâm, sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bạn. Họ đã quan tâm tới việc bạn có thể hỗ trợ họ hay không. Nếu bạn thật sự không thể hỗ trợ họ, cách tốt nhất trong trường hợp này là bạn nên xin lỗi họ vì điều này.

“Đừng lo về điều đó”

Nếu bạn nghĩ khách hàng của bạn đang nghĩ quá hay lo lắng quá đáng về một vấn đề nào đó liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thì cũng đừng nên nói với họ như vậy. Hãy chỉ cho họ thấy tại sao họ không cần phải lo nghĩ bằng một giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện. Đồng thời hứa với họ rằng bạn sẽ hỗ trợ họ nếu có bất kỳ điều gì xảy ra không như mong đợi.