Một trong những yếu tố đem đến sự thành thành công trong kinh doanh. Đó là nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Để đạt được mục tiêu trên. Nhà lãnh đạo cần phải biết huy động tối đa mọi nguồn lực. Họ cần nâng cao kỹ năng trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm của một doanh nghiệp. Đây được xem là kết quả thực tế của khách hàng đánh giá. Sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh khác nhau. Ví dụ như website, email, mạng xã hội,… hay telesales.

Trải nghiệm khách hàng là hành trình bao gồm các hoạt động. Doanh nghiệp tạo ra hoạt động này để có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Có thể hiểu rằng cảm nhận của khách hàng là tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng. Nhằm mục đích để giám sát, theo dõi và tổ chức tương tác với khách hàng. Các tổ chức này được thực hiện xuyên suốt vòng đời của khách hàng. 

Trải nghiệm khách hàng khác gì với dịch vụ khách hàng?

Hành trình trải nghiệm khách hàng đã được diễn ra phổ biến trong bán hàng đa ngành nghề. Tuy nhiên, còn khá nhiều người nhầm lẫn về khái niệm. Họ thường nhầm giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này  khiến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp không như kỳ vọng.

Dịch vụ bán hàng (CS: Customer service) tập trung chủ yếu vào việc:

• Hỗ trợ khách hàng
• Tư vấn khách hàng về tính năng, thông tin của sản phẩm.

Còn trải nghiệm khách hàng (CX: Customer Experience) là quá trình diễn ra xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Hoạt động này được thể hiện ở việc:

• Tương tác trực tiếp với khách hàng
• Tương tác gián tiếp với khách hàng.

Dưới đây là 3 điểm khác biệt lớn nhất giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này giúp bạn tránh nhầm lẫn trong hoạt động Marketing của mình.

Điểm chạm (điểm tiếp xúc) với khách hàng

Yếu tố đầu tiên để phân biệt 2 khái niệm này là số lượng điểm tiếp xúc và độ dài của hoạt động.

• Trải nghiệm khách hàng (CX): Các doanh nghiệp cần theo sát hành trình này của khách hàng. Từ lúc họ nhận biết, quan tâm, mua hàng và sau khi mua hàng. Các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cần tham gia vào quá trình này. Để họ có thể mang đến những trải nghiệm toàn diện và tốt nhất cho khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng (CS): Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng có thể cần hoặc không cần dịch vụ khách hàng. Vì dịch vụ khách hàng chỉ mang tính hỗ trợ về thông tin, kiến thức hoặc cải thiện về lý tính của sản phẩm. Vì vậy, điểm chạm của khách hàng đối với CS sẽ ít hơn điểm chạm của CX.

Hành vi tương tác: chủ động và bị động

Điểm thứ hai dẫn đến sự khác biệt giữa 2 yếu tố này là người dẫn dắt quá trình tương tác. Liệu đó là khách hàng hay doanh nghiệp? Là một quá trình thụ động tiếp nhận hay chủ động đề xuất?

• Trải nghiệm khách hàng (CX): Là quá trình dự đoán về nhu cầu của khách hàng để từ đó thiết lập nên bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng. Tiếp theo nghiên cứu các điểm chạm và phản ứng của khách hàng đối với các chạm đó. Như vậy, có thể nói việc làm này mang tính điều hướng và dẫn dắt được khách hàng theo đúng nhu cầu đã nghiên cứu từ trước và được khởi xướng chủ động từ phía doanh nghiệp.
• Dịch vụ khách hàng (CS): Quy trình này chủ yếu là xuất phát từ phía khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề gì thì sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc các bộ phận chăm sóc tại các kênh thông tin điện thoại, mail. Dịch vụ khách hàng sẽ là nơi giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải. Lúc này doanh nghiệp sẽ là người chủ động triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng và tiếp nhận được nhu cầu tùy vào từng thời điểm của khách hàng.

Đo lường hiệu quả

Chỉ số đo lường hiệu quả là yếu tố cuối cùng giúp bạn phân biệt được 2 hình thức này.

• Trải nghiệm khách hàng (CX): Là toàn bộ mối quan hệ của khách hàng với nhà cung cấp. Nó không được đo lường hay xác định trong một sự kiện hoặc tương tác duy nhất.
• Dịch vụ khách hàng (CS): Là đề cập tới một sự kiện cụ thể, khách hàng sẽ liên hệ doanh nghiệp để được giúp đỡ, hỗ trợ hoặc khiếu nại. Những điều này sẽ được đo lường bằng một chỉ số. Chẳng hạn như tỷ lệ xử lý lần đầu tiên và thời gian phản hồi trung bình. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là một yếu tố riêng biệt và có thể định lượng được.

Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng?

Hầu hết các doanh nghiệp đều nhấn mạnh rằng việc trải nghiệm của khách hàng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển, tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Vậy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì thì tham khảo một vài ý nghĩa bên dưới.

Khách hàng có xu hướng quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần

Thông thường, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng lại các dịch vụ, sản phẩm mà họ ấn tượng ngay từ lần đầu sử dụng và bắt đầu hình thành thói quen và trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải biết cách sử dụng những phương thức thu hút, chăm sóc khách hàng và tạo cho họ những cảm giác thoải mái, an toàn ngay khi lần đầu và suốt cả quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm đó.

Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng lợi nhuận cao

Khi doanh nghiệp tạo được ấn tượng và mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng thì sẽ giúp cho doanh thu của doanh nghiệp tăng lên theo hằng năm. Chẳng hạn như chuỗi cửa hàng lẩu Haidilao mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực như đồ ăn, thái độ phục vụ của nhân viên hay các dịch vụ tại nơi đây đã giúp cho họ “kéo chân” được khách hàng đến với cửa hàng của họ. Chính điều này đã khiến doanh thu bán hàng của cửa hàng tăng lên theo hằng năm.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thể hiện thông qua sự cạnh tranh so với đối thủ

Trong trường hợp đối thủ cạnh tranh mang lại giá trị, trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng cũng sẽ khiến cho doanh nghiệp của bạn bị giảm sút doanh thu. Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhân được sự “ưu ái” hơn. Nếu đối thủ mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hơn thì doanh nghiệp của bạn nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh cho mình. Chẳng hạn như tổ chức các chương trình khuyến mãi hoặc các chương trình tri ân giúp thu hút khách hàng hơn. Việc làm này có thể sẽ khiến cho bạn tốn kém nhiều chi phí nhưng điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn lấy lại được “khí chất riêng” cho mình.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất cho doanh nghiệp

Mỗi một doanh nghiệp có thể duy trì được hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu được khách hàng. Chính vì vậy mà vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Họ sẽ là những vũ khí mạnh nhất của mỗi doanh nghiệp trong cạnh tranh.

Do đó, các khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt cũng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vì điều này không những giúp gia tăng doanh thu thuần mà còn tạo nên ưu thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là lớn như thế nào.

Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cho doanh nghiệp

Vai trò của trải nghiệm được thể hiện thông qua việc gia tăng tỷ lệ duy trì số lượng khách. VIệc tạo nên trải nghiệm tốt sẽ thu hút và duy trì khách một cách hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Đặc biệt, các khách hàng luôn có sự tò mò đối với sản phẩm mới của mình và vì những ấn tượng tốt lần đầu nên họ rất mong muốn trải nghiệm tiếp. Và điều này giúp cho công ty luôn luôn duy trì lượng khách hàng ổn định.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ là người giới thiệu với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn để từ đó mà số lượng khách hàng mới và tăng lượng khách hàng tiềm năng lên.

Tạo ra khách hàng mới làm tăng vai trò của trải nghiệm khách hàng

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được phản ánh thông qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp đang sử dụng những trang tin mạng xã hội để quảng cáo thương hiệu của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hữu hiệu nhất là truyền miệng.

Khách hàng khi được được dùng thử dịch vụ và thấy ưng ý sẽ có xu hướng đi theo họ, truyền tai nhau để cùng nhau trải nghiệm. Cách quảng cáo này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng trưởng nhanh và thường phát triển thành khách hàng trung thành.

Vì vậy, khi được lắng nghe từ chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, tâm lý sẽ cảm thấy thoải mái hơn bất kỳ hình thức Marketing nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ trong việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.

8 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng

Giai đoạn 1: Đánh giá

Ở giai đoạn Đánh giá, khách hàng sẽ quyết định xem họ có nên mua sản phẩm của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu liệu có mong đợi gì ở sản phẩm của bạn. Giai đoạn này gọi là “sale và marketing”. Nếu bạn không thể đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng bằng những trải nghiệm tuyệt vời thì họ sẽ không chọn bạn. Nếu bạn thuyết phục được họ bạn là sự lựa tốt nhất thì họ sẽ nghĩ đến chuyện mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Giai đoạn 2: Thừa nhận

Giai đoạn Thừa nhận xảy ra khi khách hàng chấp nhận rằng họ đang có một nhu cầu hay vấn nào đó cần xử lý và họ tin rằng công ty, doanh nghiệp của bạn có khả năng giải quyết được. Ở thời điểm này, khách hàng thường cảm thấy vui và phấn khích sau khi hoàn thành quá trình Đánh giá. Bạn cần nắm bắt và kéo dài cảm xúc tích cực này của khách hàng. Bạn cần chuyển “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” khi họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Giai đoạn 3: Xác nhận

Ở giai đoạn Xác nhận khách hàng thường bắt đầu tâm lý hoài nghi về quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hầu như các dân kinh doanh ai cũng biết về vấn đề sự hối hận sau giao dịch nhưng không mấy ai chịu hành động để khắc phục sự hoài nghi, lo lắng của khách hàng. Bạn cần tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này của khách hàng để khiến họ cảm thấy quyết định chi tiền cho bạn là điều đúng đắn.

Giai đoạn 4: Khởi động

Giai đoạn Khởi động được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bắt đầu dịch vụ hoặc cuộc họp khởi động dự án giữa hai bên. Khách hàng phấn khích mong muốn được khởi đầu nhưng cũng khá lo lắng không biết mọi thứ có đúng như cam kết hay không. Chính vì vậy bạn cần bắt đầu đúng cách để có thể thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ giúp bạn tiến sâu hơn vào các mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ này với khách hàng một cách đầy ý nghĩa.

Giai đoạn 5: Thích ứng

Ở giai đoạn 5 Thích ứng, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách làm việc của công ty bạn. Lúc này, bạn cần giới thiệu, giải thích rõ ràng về quy trình của công ty cho khách hàng hiểu rõ. Điều này sẽ giúp họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài cho doanh nghiệp bạn, biến họ từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng” và giúp họ thích ứng được cách làm việc của bạn.

Giai đoạn 6: Hoàn thành

Giai đoạn thứ 6 là giai đoạn Hoàn thành. Tại giai đoạn này khách hàng sẽ nhận được kết quả mà họ mong muốn ban đầu khi đưa ra quyết định mua hàng tại công ty của bạn. Nếu quá trình sử dụng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đúng như những gì bạn đã cam kết ngay từ đầu thì sẽ mang đến cảm xúc hân hoan, vui sướng cho họ khi mọi thứ đã được diễn ra đúng dự kiến. Để có thể duy trì tốt đẹp được mối quan hệ giữa hai bên thì khách hàng phải hoàn thành được mục tiêu ban đầu của họ. 

Giai đoạn 7: Đón nhận

Ở giai đoạn Đón nhận thì khách hàng nắm quyền kiểm soát mối quan hệ và đóng vai trò dẫn dắt để nó trở nên sâu sắc và mạnh mẽ hơn. Nếu bạn mang đến những giá trị sản phẩm như khách hàng mong đợi thì họ sẽ tự hào và bày tỏ sự ủng hộ, yêu quý đối với thương hiệu của bạn. Trong giai đoạn này, bạn sẽ mong muốn khách hàng chấp nhận cách hoạt động của bạn và nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.

Giai đoạn 8: Truyền bá

Khi bạn đã cung cấp cho khách hàng những giá trị sản phẩm như họ mong muốn. Thì đến với giai đoạn Truyền bá. Những người khách hàng này sẽ trở thành một đại diện Marketing không lương. Họ sẽ không ngừng đi giới thiệu những đặc tính, lợi ích của sản phẩm đến với người khác. Họ gián tiếp giúp bạn và sẽ là những người khách cuồng nhiệt, ủng hộ hết mình với bạn. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải luôn chăm sóc những người khách hàng thân thiết. Nhằm xây dựng mối quan hệ với họ. 

Các cách giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một khía cạnh khó để cải thiện. Nhưng bạn cần phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thông qua các quy trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Dưới đây là một vài cách giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Xác định chỉ số đo lường khách hàng

Thông thường, nhiều người thường quy các yếu tố về các con số. Để có thể định lượng nhằm giải quyết các vấn đề nào đó. Điều này giúp họ nhận định được doanh nghiệp của họ đang ở mức độ nào. Dựa theo  các chỉ số liên quan đến trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng. Sau khi giải quyết được thì tình hình vấn đề sẽ được cải thiện, thay đổi hoặc trở nên tệ hơn.

Gia tăng độ hài lòng trong công việc của nhân viên

Để có thể mang đến những giá trị tốt hơn cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp cần mang đến cho nhân viên của mình một tâm trí thoải mái khi làm việc. Vì khi đó họ sẽ cảm thấy hài lòng với công việc và sẽ nhiệt huyết, cống hiến hết mình cho doanh nghiệp.

Đặt khách hàng là trung tâm

Để có thể tăng tính trải nghiệm cho khách hàng. Điều quan trọng nhất là đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu mà người dùng mong muốn. Ví dụ như:

• Nâng cao khả năng chăm sóc người sử dụng sản phẩm
• Cải thiện các mẫu mã sản phẩm
• Mang đến các dịch vụ phù hợp cho khách hàng.

Sử dụng các phương thức đo lường

Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương thức đo lường bằng cách đặt thang trả lời 1 đến 5. Hay từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Chính điều này giúp bạn có thể thu thập được dữ liệu. Qua đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp bạn.

Tập trung vào điểm mạnh của doanh nghiệp

Tất nhiên sẽ không có một doanh nghiệp nào trên thị trường có thể hoàn hảo. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp đều sẽ có một thế mạnh riêng. Chính vì vậy mà doanh nghiệp của bạn cần phải tập trung vào thế mạnh của mình. Qua đó để có thể phát triển doanh nghiệp được bền vững.