Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Trần Trí Dũng chia sẻ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Hãy cùng tham khảo kinh nghiệm của Dũng và ghi nhớ kiến thức này nhé!
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần xem xét và tối ưu hóa. Khi một khách hàng có khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cách bạn giải quyết khiếu nại có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp và mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số hướng dẫn chi tiết về quy trình xử lý khiếu nại khách hàng.
1. Tổng quan quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
1.1 Quy trình xử lý khiếu nại là gì?
Quy trình xử lý khiếu nại sẽ bắt đầu sau khi khách hàng gửi khiếu nại tới các kênh tiếp cận của công ty. Cụ thể quy trình này gồm các bước sau:
Khách hàng khiếu nại
Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat, Hotline, Email…)
Tiếp nhận và phân loại thông tin
Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.
Ghi nhận
BP xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua email/tin nhắn
Xác thực vấn đề
BP Xử lý khiếu nại làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá nhân
Đưa ra giải pháp
BP Xử lý khiếu nại đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và các hành động đi kèm để tránh vấn đề lặp lại. Đối với các vấn đề tiềm ẩn phải được nêu rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử lý vấn đề; Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi.
Review giải pháp
Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn Công ty và góc nhìn khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp
Phản hồi khách hàng
BP Xử lý khiếu nại phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, BP xử lý khiếu nại quay lại bước Hành động và giải pháp.
Follow-up khách hàng
Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.
1.2 Các giai đoạn xử lý khiếu nại khách hàng
|
Giai đoạn |
Người thực hiện |
Việc cần làm |
SLA (thời gian phản hồi khách hàng) |
Kết quả giai đoạn |
|
1. Tiếp nhận khiếu nại |
BP Xử lý khiếu nại |
– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng |
1h |
– Nội dung khiếu nại |
|
2. Xác thực vấn đề |
BP Xử lý khiếu nại |
– Xác minh vấn đề KH khiếu nại |
12h |
– Nguyên nhân gây ra vấn đề |
|
3. Đưa ra giải pháp |
BP Xử lý khiếu nại |
– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại |
4h |
– Giải pháp xử lý |
|
4. Review giải pháp |
Giám đốc CSKH |
– Giám đốc CSKH xem xét giải pháp |
4h |
|
|
5. Phản hồi khách hàng |
BP Xử lý khiếu nại |
– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. |
4h |
– Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết |
|
6. Follow up khách hàng |
BP Xử lý khiếu nại |
– Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. |
7 ngày tiếp theo |
1.3 Các bộ phận tham gia xử lý khiếu nại khách hàng
Các bộ phận tham gia vào quy trình này:
- Khách hàng
- Người tiếp nhận khiếu nại
- Bộ phận xử lý khiếu nại
- Giám đốc CSKH
Đối tượng cần quản trị: Các ticket khiếu nại của khách hàng, thời gian xử lý ticket.
1.4 Nguyên tắc khi giải quyết khiếu nại khách hàng
- Đừng làm người tiêu dùing tham phiền thành Người tiêu dùng nóng giận
- Lắng nghe và đồng cảm với sự lo lắng của người tiêu dùng khiếu nại
- Cá nhân giải quyết khiến nại cần bình tĩnh và tránh yêu cầu khách hàng bình tĩnh
- Không nên giải thích khi khách hàng đang nóng giận
- Thu thập thông tin đa chiều trước khi quyết định giải pháp
- Hãy giải quyết mọi vấn đề theo quy định và chính sách của công ty
2. Tầm quan trọng của xử lý khiếu nại khách hàng
Cho dù công ty tạo ra quy trình chăm sóc, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt đến đâu, nhưng khi đem ra thị trường sẽ có những thiếu sót cần khắc phục. Từ đó bộ phận quản lý khiếu nại ra đời, thường được kết hợp trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Khiếu nại của khách hàng là góp ý xác thực nhất mà bạn sẽ nhận được khi đưa sản phẩm ra thị trường để từ đó làm căn cứ phát triển, rút kinh nghiệm trong các quy trình và chất lượng.
Nhận khiếu nại khách hàng là bước quan trọng và cần thiết trong quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp. Nó đem lại các vai trò to lớn như sau:
- Hình dung và thấu hiểu về khách hàng mà mình đang, đã và sẽ phục vụ: Bạn sẽ biết được người sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào,…. Để từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót đến từ doanh nghiệp: Đây thực sự là cơ hội tốt để doanh nghiệp có thể nhìn ra những thiếu sót trong quy trình, chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót, doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, khách hàng sau quá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung thành của công ty.
3. Các tình huống khách hàng khiếu nại phổ biến và gợi ý cách xử lý
Doanh nghiệp có thể tham khảo một số tình huống khiếu nại thường gặp và các giải quyết để áp dụng vào quá trình bán hàng.
3.1 Khiếu nại về sản phẩm
Lý do phổ biến nhất khi người mua khiếu nại về sản phẩm chính là sản phẩm không đúng như mô tả hoặc kỳ vọng của khách hàng. Đối với trường hợp này,bạn nên yêu cầu khách hàng cung cấp thông chi tiết về sản phẩm bị lỗi kèm hình ảnh xác nhận. Sau khi xác định sản phẩm có vấn đề, hãy xin lỗi và đề xuất các giải pháp như hoàn tiền, sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc tặng quà để bù đắp sự bất tiện của khách hàng.
3.2 Khiếu nại về thái độ phục vụ
Khách hàng khi mua sản phẩm cần được tư vấn của nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, nếu nếu nhân viên có thái độ thiếu nhiệt tình, khó chịu sẽ khiến khách hàng không hài lòng và khiếu nại. Khi tiếp nhận những ý kiến này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên lắng nghe từ hai phía để có cách giải quyết phù hợp.
3.3 Khiếu nại về quy trình thanh toán
Hiện nay, khách hàng thường xuyên thanh toán bằng cổng điện tử, thẻ tín dụng thay vì bằng tiền mặt như trước. Do đó, nếu không cập nhật đa dạng phương thức thanh toán có thể bị khách hàng khiếu nại. Với trường hợp này, doanh nghiệp cần cập nhật đa dạng hóa phương thức thanh toán nhé!
3.4 Những tình huống khác
Ngoài những trường hợp trên, doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trong các trường hợp sau:
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm và giá thành: Nhân viên cần lắng nghe và trao đổi thêm về yêu cầu của khách hàng. Sau đó, bạn có thể đề xuất các giải pháp như hạ giá, tặng quà,… để bù đắp cho người mua.
- Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: doanh nghiệp nên tìm hiểu, xác định vấn đề và đề xuất các giải pháp như đổi nhân viên phục vụ, tặng quà để bù đắp hoặc giảm giá cho khách hàng.
- Người mua khiếu nại vấn đề doanh nghiệp từ chối yêu cầu của họ: Nhân viên nên giải thích rõ lý do tại sao yêu cầu của khách hàng không được chấp nhận và cung cấp các giải pháp khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Những điều cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng
Để xử lý các phàn nàn của người tiêu dùng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tránh các điều sau:
4.1 Tranh cãi với khách hàng
Nổi nóng, mất bình tĩnh, tranh cãi đúng sai là điều tối kỵ trong kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng. Vì khách hàng khiếu nại đang ở trong trạng thái tiêu cực, không hài lòng nên nhân viên tranh cãi sẽ khiến sự việc càng nghiêm trọng hơn.
4.2 Không lắng nghe khách hàng
Việc không lắng nghe người tiêu dùng sẽ gây ấn tượng không tốt. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng, mất thiện cảm và không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong lần mua sắm tiếp theo.
4.3 Chậm trễ đưa ra giải pháp
Tình trạng chậm trễ đưa ra giải pháp sẽ làm tăng thêm sự thất vọng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Thay vào đó, nhân viên hãy đảm bảo tuân thủ thời gian xử lý khiếu nại theo quy định để tránh khách hàng phải nhắc nhở.
4.4 Bỏ sót khiếu nại
Việc bỏ sót khiếu nại của khách hàng thể hiện rằng việc quản lý khách hàng và chăm sóc không tốt. Điều này sẽ khiến người mua mất thiện cảm, mất lòng tin với doanh nghiệp, đặc biệt là khiến lượng khách hàng thân thiết giảm sút.
4.5 Cách xử lý khiếu nại của khách hàng quá rườm rà
Quy trình giải quyết khiếu nại rườm rà, phức tạp sẽ làm kéo dài thời gian xử lý và khách hàng có thể sẽ phải làm việc với nhiều bộ phận mà hiệu quả không được như mong đợi. Điều này sẽ khiến khách hàng khó chịu và đánh giá thấp tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
