1. KPI là gì? 

KPI (Key Performance Indicator) là một thuật ngữ phổ biến. Đặc biệt trong lĩnh vực quản lý và đánh giá hiệu suất.

KPI là một chỉ số quan trọng. Nó được sử dụng để đo lường và đánh giá sự thành công của một công ty, một dự án hoặc một cá nhân. KPI đánh giá việc đạt được các mục tiêu chiến lược và kết quả mong muốn.

Định nghĩa KPI có thể được hiểu dễ dàng thông qua việc phân tích từng thành phần của thuật ngữ này.

“Key” có nghĩa là quan trọng hoặc chủ chốt. Tức là KPI là một chỉ số mà công ty tập trung vào để đo lường hiệu suất.

“Performance” có nghĩa là hiệu suất hoặc thành tích. Tức là KPI đo lường đến mức độ thành công của một cá nhân, một nhóm hoặc một doanh nghiệp.

“Indicator” có nghĩa là một chỉ số hoặc một dấu hiệu. Nó tức là KPI đo lường mục tiêu bằng số.

Một ví dụ cụ thể về KPI tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. 

Trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng là KPI quan trọng. Nó đo lường hiệu suất của chiến dịch marketing.

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng đo lường tỷ lệ giữa số lượng khách hàng tiềm năng và số lượng khách hàng thực tế. Những người đã mua hàng thông qua chiến dịch marketing này.

Nếu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao, có nghĩa là chiến dịch đạt được kết quả tốt. Nó đóng góp tích cực cho doanh số bán hàng của công ty.

Một ví dụ khác về KPI là tỷ lệ biến động nhân sự. 

Trong lĩnh vực quản lý nhân sự, tỷ lệ biến động nhân sự là một KPI quan trọng. Nó đo lường sự thành công của chiến lược quản lý nhân sự. Nó cũng đo lường thành công của chính sách phát triển nhân viên.

Tỷ lệ biến động nhân sự đo lường:

Tỷ lệ giữa số lượng nhân viên rời bỏ công ty và số lượng nhân viên mới gia nhập công ty.

Nếu tỷ lệ biến động nhân sự thấp, có nghĩa là công ty đang duy trì một môi trường làm việc tốt. Doanh nghiệp đáng tin cậy và thu hút nhân viên tài năng.

Các ví dụ trên chỉ là một phần nhỏ. Còn vô số các KPI có thể được áp dụng trong các lĩnh vực khác nhau.

Mỗi công ty hoặc ngành nghề có thể có những KPI riêng. Mỗi KPI phù hợp với mục tiêu và yêu cầu của mình.

Quan trọng nhất là KPI phải được định nghĩa một cách rõ ràng, cụ thể. KPI cần có thể đo lường được.

Chỉ khi có những KPI chính xác và hiệu quả, công ty mới có thể đánh giá và theo dõi hiệu suất. KPI giúp họ đưa ra các biện pháp cải thiện. Từ đó doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược.

2. Tầm quan trọng của việc xây dựng KPI trong doanh nghiệp

2.1 Doanh nghiệp bám sát và đạt được mục tiêu

Một trong các bước xây dựng KPI cho doanh nghiệp là liên kết mục tiêu chung của doanh nghiệp với mục tiêu của từng cá nhân trong công ty.

Điều đó tạo ra lợi ích lớn nhất, quan trọng nhất của hệ thống KPI mà mọi người thương xao lãng,

Đó chính là tất cả mọi người, từ lãnh đạo, quản lý, nhân viên,… đến mọi nguồn lực công ty, đều tập trung, hướng về mục tiêu chung thống nhất của doanh nghiệp.

KPI là công cụ đắc lực nhất giúp doanh nghiệp “bám sát” và đạt được mục tiêu.

2.2 Đo lường và đánh giá hiệu suất

KPI giúp đo lường và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên một cách cụ thể và khách quan.

Nó giúp lãnh đạo, quản lý có cái nhìn tổng quan về công việc của nhân viên và đánh giá xem mục tiêu đã đạt được hay chưa.

Một nghiên cứu của Harvard Business Review đã chỉ ra rằng việc đo lường và đánh giá hiệu suất làm việc có thể cải thiện hiệu quả làm việc lên đến 20%.

KPI giúp tạo ra sự minh bạch và công bằng trong việc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

2.3 Tạo động lực và sự rõ ràng

Khi nhân viên biết rõ mục tiêu của mình và được đánh giá dựa trên kết quả đạt được, họ sẽ có động lực cao hơn để làm việc và nỗ lực đạt được mục tiêu đó.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc có mục tiêu rõ ràng và được đánh giá có thể tăng hiệu suất làm việc lên đến 12-15%.

KPI giúp tạo ra một môi trường làm việc khích lệ và động lực, thúc đẩy sự phát triển cá nhân của nhân viên.

Bằng cách thiết lập các chỉ số rõ ràng và đo lường được, KPI giúp xác định những ưu tiên và mục tiêu cần đạt trong từng phòng ban và cá nhân.

Khi mỗi nhân viên có những KPI riêng, họ biết rõ những gì cần làm, từng bước, từng bước như thế nào để đạt được mục tiêu đó.

Điều này giúp tăng tính tự chủ và sự tập trung của nhân viên vào công việc của mình.

Ví dụ, một KPI cụ thể có thể là “tăng doanh số bán hàng 10% trong quý 3”.

Khi có mục tiêu rõ ràng như vậy, nhân viên sẽ biết mình cần phấn đấu và đưa ra các kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu đó.

2.4 Cải thiện quản lý và phát triển công việc

KPI giúp quản lý dễ dàng theo dõi tiến độ công việc và đưa ra các biện pháp cần thiết để cải thiện hiệu suất làm việc.

Khi có kết quả đo lường rõ ràng từ KPI, quản lý có thể xác định được những khía cạnh cần cải thiện và đưa ra các biện pháp phù hợp.

Đồng thời, KPI cũng giúp xác định những nhân viên có hiệu suất cao và những nhân viên cần hỗ trợ để phát triển công việc như mong muốn, tiêu chuẩn của doanh nghiệp.

3. KPI hiệu quả phải đáp ứng các tiêu chí nào?

Quy trình xây dựng và đánh giá KPI phải đáp ứng các tiêu chí sau để phát huy được hiệu quả chân chính của hệ thống KPI.

3.1 Liên kết với mục tiêu công ty

Mỗi KPI phải liên kết trực tiếp hoặc gián tiếp với mục tiêu chính của công ty.

Nó phải đo lường những thành tựu quan trọng mà công ty muốn đạt được.

Việc lựa chọn KPI phải căn cứ vào chiến lược công ty và mục tiêu cụ thể.

Điều này giúp nhân viên hiểu rằng công việc của họ góp phần vào thành công toàn diện của công ty.

3.2 Cụ thể và có thể đo lường

KPI cần phải được lượng hóa một cách cụ thể và rõ ràng.

Điều này đòi hỏi KPI phải được xác định rõ ràng và có phương pháp đo lường chính xác.

Nếu không thể đo lường được, KPI sẽ không mang lại giá trị thực tế và không thể sử dụng để đánh giá hiệu suất.

KPI mơ hồ hoặc chung chung, sẽ dẫn đến kết quả đánh giá mang tính ước lượng và chủ quan.

Bên cạnh đó, KPI cần phải được đo lường theo từng cột mốc thời gian để theo dõi sự tiến triển và đánh giá hiệu suất theo từng giai đoạn.

Các con số cụ thể về kết quả và thời gian giúp cho việc quản lý và điều chỉnh mục tiêu trong quá trình thực hiện.

Ví dụ, “Tăng doanh số bán hàng 10% trong quý 3 năm 2023 so với cùng kỳ năm ngoái” là một mục tiêu cụ thể và có thể đo lường.

3.3 Có tính khả thi

KPI cần phải khả thi và có thể đạt được.

Bởi vì nếu KPI quá khó hoặc không thể đạt được, nó sẽ không mang lại động lực cho nhân viên, nhân viên sẽ làm việc đối phó, thậm chí từ bỏ công việc vì biết dù cố gắng như thế nào cũng khó có thể hoàn thành.

KPI cần phải được xác định dựa trên nguồn lực và tài nguyên hiện có của công ty.

3.4 Được chia sẻ và hiểu rõ

KPI cần phải được chia sẻ và hiểu rõ bởi tất cả các thành viên trong công ty.

Điều này giúp tạo ra sự đồng thuận về vai trò, trách nhiệm của bản thân và thúc đẩy sự tập trung, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, cá nhân trong việc đạt được mục tiêu chung.

3.5 Được liên kết với hệ thống đánh giá và phần thưởng

KPI cần phải được liên kết với hệ thống đánh giá hiệu suất và phần thưởng (Hoa hồng, phúc lợi, cơ hội thăng tiến,…)

Điều này giúp tạo động lực và đánh giá công bằng hiệu suất của mỗi cá nhân hoặc nhóm làm việc.

3.6 Tham gia vào quá trình thiết lập

Nhân viên nên được tham gia vào việc thiết lập các chỉ số cho công việc của họ.

Điều này tạo ra sự cam kết và sở hữu từ phía nhân viên, từ đó tăng khả năng hoàn thành các chỉ số đã đặt ra.

3.7 Điều chỉnh theo thời gian

Các KPI không phải là cố định và có thể điều chỉnh theo thời gian.

Tùy thuộc vào sự phát triển của công ty và môi trường kinh doanh, các chỉ số có thể được điều chỉnh để phản ánh mục tiêu mới.

4. Cách xây dựng hệ thống đánh giá KPI Hiệu Quả

Trong một bài viết, khó mà có thể hoàn toàn hướng dẫn bạn một cách toàn diện nhất cách xây dựng hệ thống KPI. 

Nhưng ít ra, bạn phải nắm được tư duy rõ ràng nhất về các bước cần làm như sau:

4.1 Định rõ mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp

Đầu tiên, bạn cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

Trần Trí Dũng đã chia sẻ rất kĩ. KPI phải gắn liền với mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Vì vậy, mọi KPI phải xuất phát từ mục tiêu chung của doanh nghiệp,

Bạn hiểu rõ những gì mà doanh nghiệp muốn đạt được và tạo ra các chiến lược. KPI tối ưu để đo lường sự thành công.

4.2. Xác định các chỉ tiêu quan trọng

 

Mỗi KPI cần có mức độ quan trọng và ưu tiên riêng. 

Bạn cần xác định xem KPI nào quan trọng nhất, sẽ tác động trực tiếp mục tiêu chung, phản ánh chiến lược của doanh nghiệp, như: Doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ chuyển đổi, độ hài lòng của khách hàng,…

Sau đó chúng ta cần làm gì với những chỉ tiêu đó?

Hãy tập trung 80% nguồn lực để ưu tiên thực hiện những chỉ tiêu quan trọng, tác động mạnh tới mục tiêu chung.

Ví dụ, nếu mục tiêu của bạn là tăng doanh số bán hàng, bạn có thể sử dụng các chỉ tiêu như doanh thu bán hàng, số lượng đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực tế.

Và quan trọng là, phải tập trung vào các chỉ tiêu kết quả.

Bên cạnh đó, để bổ trợ cho chỉ tiêu kết quả phải kết hợp sử dụng chỉ tiêu quá trình. Nhưng với với tỷ lệ thấp hơn, để đo đếm nỗ lực, lượng công việc.

Ví dụ:

Chỉ tiêu quá trình là Nhân viên kinh doanh phải gọi bán hàng cho 20 khách hàng một ngày.

Chỉ tiêu kết quả là Nhân viên kinh doanh mang về 500 triệu doanh thu một tháng.

4.3 Thiết lập chỉ tiêu cụ thể và có thể lượng hóa được

Ở bước này, hãy đảm bảo mỗi chỉ tiêu KPI của bạn đều gắn liền với một con số. Con số này phải liên quan tới kết quả cần đạt được.

Ý này, Dũng đã liên tục ví dụ và giải thích. Đây cũng là một trong những nguyên tắc khi đặt mục tiêu SMART. Nên chúng ta sẽ không nhắc lại nữa nhé.

4.4 Thiết lập một hệ thống theo dõi và báo cáo

Để đánh giá hiệu suất KPI, bạn cần thiết lập một hệ thống theo dõi và báo cáo.

Điều này có thể bao gồm việc ứng dụng công nghệ như sử dụng phần mềm quản lý dự án hoặc các công cụ theo dõi trực tuyến để theo dõi tiến độ và báo cáo kết quả KPI.

4.5 Xử lý thông tin và đưa ra quyết định

Khi bạn có thông tin từ hệ thống đánh giá KPI, hãy xử lý thông tin và đưa ra quyết định.

Nếu KPI không đạt được mục tiêu, bạn cần xem xét và điều chỉnh chiến lược của bạn để đạt được mục tiêu.

4.6 Đánh giá và cải thiện hệ thống KPI

Cuối cùng, hãy đánh giá và cải thiện hệ thống KPI của bạn.

Xem xét xem liệu các KPI có đang đo lường đúng và hỗ trợ công ty đạt được mục tiêu.

Đừng quên cải thiện hệ thống theo ý kiến ​​phản hồi từ nhân viên và khách hàng nhé!

5. Xây dựng KPI theo BSC (Balanced Scorecard)

Một phương pháp phổ biến và hiệu quả để xây dựng KPI là sử dụng BSC (Balanced Scorecard).

BSC là một hệ thống đo lường hiệu suất toàn diện, giúp cân bằng giữa các chỉ số tài chính và phi tài chính, từ đó định hướng và đo lường hiệu suất theo nhiều khía cạnh khác nhau.

Bước 1: Xác định Mục tiêu – Chiến lược

Quá trình xây dựng BSC bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu chiến lược của công ty.

Điều này đòi hỏi sự hiểu rõ về tầm nhìn và chiến lược dài hạn của công ty.

Mục tiêu này phải được phân tích kỹ lưỡng và cụ thể, từ đó tạo ra một hướng đi rõ ràng cho toàn bộ công ty.

Mục tiêu chiến lược có thể liên quan đến tăng trưởng doanh thu, cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hoặc tăng cường hiệu suất vận hành.

Ví dụ như công ty Procter & Gamble (P&G), mục tiêu chiến lược của họ là “Mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho cổ đông”.

Bước 2: Xác định các khía cạnh quan trọng

Tiếp theo, chúng ta cần xác định các khía cạnh quan trọng để đo lường hiệu suất.

BSC đề xuất bốn khía cạnh chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học tập và phát triển.

Mỗi khía cạnh này đại diện cho một góc nhìn khác nhau về hiệu suất công ty và cần được đánh giá một cách cân bằng.

Ví dụ, khía cạnh tài chính đo lường các chỉ số như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất sinh lời.

Khía cạnh khách hàng đo lường các chỉ số như hài lòng khách hàng, tỷ lệ khách hàng trung thành hoặc số lượng khách hàng mới.

Bước 3: Xây dựng các chỉ số hiệu suất (KPI)

Thật ra tới bước này, chúng ta đã có thể quay trở lại với các bước tương tự ở mục 4 trước.

Sau khi xác định các khía cạnh quan trọng, chúng ta cần xây dựng KPI cho mỗi khía cạnh đó.

Sau đó, chúng ta cần thiết lập mục tiêu và tiêu chuẩn cho từng KPI đó.

Các KPI này phải được xác định một cách cụ thể, đo lường được và khả thi.

Bước 4: Theo dõi và đánh giá KPI

Cuối cùng, chúng ta cần thiết lập quy trình để theo dõi và đánh giá KPI theo thời gian.

Điều này đảm bảo rằng chúng ta có thể theo dõi sự tiến triển và đánh giá hiệu suất theo từng giai đoạn. Nó giúp chúng ta biết được những điểm mạnh và điểm yếu của công ty. Từ đó ta có thể điều chỉnh mục tiêu và hành động cần thiết.

Xây dựng KPI theo BSC, chúng ta có thể đo lường hiệu suất của công ty.

BSC cho phép chúng ta nhìn nhận công ty từ nhiều khía cạnh khác nhau. Từ đó định hướng và điều chỉnh chiến lược và hoạt động.

Nói tóm lại, việc xây dựng KPI cho nhân viên giúp tạo ra sự tập trung và đồng thuận trong toàn bộ công ty. Từ nhân viên đến lãnh đạo.

Điều này mang lại lợi ích to lớn cho sự phát triển bền vững. Chúng ta sẽ đạt được mục tiêu của công ty.

Tuy nhiên, để xây dựng một hệ thống KPI cụ thể và hiệu quả. Bạn cần có một quy trình rõ ràng và chi tiết hơn.