1. Mô hình SLA là gì? 

SLA hay Service Level Agreement là một sự cam kết trong hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình SLA vừa đề cao chất lượng vừa đáp ứng những yếu tố khác như số lượng, sự khả thi và trách nhiệm của bên cung cấp. SLA ràng buộc bên bán và người sử dụng phải thực hiện đúng các điều khoản.

Ví dụ, tốc độ truy cập internet tối thiểu mà nhà mạng ghi trong hợp đồng là một dạng SLA. Doanh nghiệp sẽ đền bù nếu đường truyền mạng không đạt được như trong cam kết. SLA là một khái niệm quan trọng mà những người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải nắm vững. Đồng thời, SLA cũng là phương thức giúp thể hiện sự uy tín, phong cách làm việc chuyên nghiệp của các các cơ sở kinh doanh để giữ chân khách hàng.

2. Vì sao doanh nghiệp cần SLA?

SLA là gì? Tại sao SLA lại được nhắc tới như điều quan trọng trong doanh nghiệp? Sự cam kết chất lượng dịch vụ cho thấy khả năng của nhà cung cấp và mô hình còn cho thấy cách thức tối ưu nhất để giữ chân khách hàng. Có thể nói Service Level Agreement chính là nhân tố thúc đẩy cạnh tranh trên thị trường và chìa khóa để tăng năng suất lao động.

SLA tập hợp điều khoản được ký kết trên hợp đồng và văn bản này là phương thức bảo vệ và hiện sự tin tưởng của hai bên. Ngoài ra, mô hình trình SLA bày rõ về thang đo và trách nhiệm để không xảy ra mâu thuẫn khi có vấn đề phát sinh. Do vậy, Service Level Agreement nên được liên kết với mục tiêu công nghệ hoặc kinh doanh. Mọi hướng đi sai lệch có thể tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

3. Thành phần chính của mô hình SLA là gì? 

Tầm quan trọng của SLA là không thể phủ nhận đối với các doanh nghiệp hiện nay. Những người quản lý cần hiểu rõ về điều này để nhằm đảm bảo quyền lợi của hai bên giao dịch. Vậy thì, hệ thống sẽ gồm những thành phần chính nào? Nội dung trong mô hình SLA xoay quanh hai yếu tố chính:

• • Dịch vụ: Bao gồm các chi tiết cụ thể, điều kiện sẵn có của dịch vụ, tiêu chuẩn và khung thời gian cho mỗi cấp độ dịch vụ, trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục và mối quan hệ giữa chi phí và dịch vụ.

• • Quản lý: Bao gồm các định nghĩa tiêu chuẩn, phương pháp đo lường, quy trình, nội dung,tần suất báo cáo, giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường để bảo vệ khách hàng nếu có kiện cáo từ bên thứ ba do vi phạm cấp độ dịch vụ và một cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.

4. Ưu và nhược điểm của SLA

Không có bất kỳ mô hình nào là hoàn hảo tuyệt đối. Mô hình Service Level Agreement cũng vậy. Công cụ này có những lợi thế vượt trội nhưng đằng sau đó cũng chứa những điểm yếu nhất định. Nội dung tiếp theo dưới đây sẽ giúp các bạn có những đánh giá khách quan về SLA.

4.1 Ưu điểm

Những dịch vụ mà khách hàng quan tâm đều được nêu rõ trong SLA. Điều này giúp bên sử dụng có thể yên tâm chất lượng được đảm bảo đền bù nếu nhà cung cấp không phục vụ đúng cấp độ dịch vụ đã thỏa thuận. Ví dụ, một nhà cung cấp DSL sử dụng đường dây điện thoại để kết nối mạng không chịu trách nhiệm khi dây cáp bị hỏng. Chính vì thế, mọi người cần gọi cho nơi bán điện thoại để yêu cầu sửa chữa.

4.2 Nhược điểm

Nhược điểm của SLA là việc kinh doanh sẽ rơi vào tình trạng nguy hiểm khi nhà cung cấp không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Ví dụ, người sử dụng dịch vụ nói chuyện trực tuyến với khách hàng thì đột nhiên bị ngắt kết nối do sự cố hệ thống của doanh nghiệp. Tuy rằng, bên người này có thể được đền bù theo như bản cam kết nhưng công việc đang diễn ra vào thời điểm mất liên lạc bị ảnh hưởng rất nhiều.

5. Hướng dẫn cách triển khai mô hình SLA 

Nếu muốn triển khai quy trình quản lý chất lượng SLA hiệu quả và thành công thì doanh nghiệp cần phải có những phương pháp cho công việc cụ thể. Vậy nên, việc triển khai các hoạt động nên bao gồm những thành phần sau:

• • Tiêu chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA, đảm bảo chất lượng phục vụ cho các phòng ban.

• • Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ một cách chất lượng và chuyên nghiệp theo các cam kết SLA đã thiết lập.

• • Triển khai một phương pháp để tự động thiết lập SLA và đo lường một cách chính xác.

• • Tối ưu hóa quy trình và cải tiến chất lượng để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

 

6. Phân biệt SLA, KPI và OPI

Ba thuật ngữ về SLA, KPI và OPI vẫn khiến nhiều người nhầm lẫn. Mặc dù đây là những yếu tố hoàn toàn khác nhau. Dưới đây, các bạn hãy cùng Dũng phân tích về 3 nội dung này nhé!

6.1 SLA

SLA là phương thức để đánh giá về hiệu quả của dịch vụ và những thỏa thuận giữa nhà cung cấp với khách hàng. Yếu tố này sẽ xuất hiện trong những bản hợp đồng. Có thể thấy SLA hoàn toàn khác với KPI. Service Level Agreement dùng để điều chỉnh những chỉ số sau:

• • Những thỏa thuận có liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin.

• • Thay đổi mức độ chính xác của các báo cáo tồn kho.

• • Những biên lai đảm bảo về chất lượng của dịch vụ.

• • Các vấn đề bảo hành cho sản phẩm dịch vụ.

• • Cải thiện dịch vụ liên tục.

• • Thay đổi trong quá trình quản lý kho.

• • Điều chỉnh những điều khoản về giảm các mức chi phí.

• • Các phản hồi của khách hàng trong lúc sử dụng dịch vụ.

 

6.2 KPI

KPI là các chỉ số để đo lường về hiệu quả của các hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Những tiêu chí đánh giá như là số lượng đơn hàng, doanh thu, các chi phí quảng cáo,… Công cụ này góp phần vào sự thành công cho tổ chức thông qua việc liên tục cập nhật các dấu hiệu quan trọng. Chính vì vậy, Key Performance Indicators cung cấp những thông tin liên quan đến hiệu suất như là:

• • Các đơn đặt hàng được xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề gì xảy ra.

• • Thông tin về mức tồn kho trong doanh nghiệp.

• • Thông tin về chi phí tồn kho của doanh nghiệp.

• • Các vấn đề về lợi nhuận của doanh nghiệp.

• • Yếu tố về giá vốn trong quá trình sản xuất và kinh doanh.

• • Báo cáo kết quả về tổng chi phí xuất – nhập khẩu của doanh nghiệp.

 

6.3 OPI

Khác với thuật ngữ còn lại, OPI được sử dụng để đo lường được các chức năng hay các hoạt động cụ thể của tổ chức. Ví dụ, OPI cho một doanh nghiệp vận chuyển về quy trình tải lượng hàng hóa hay cho một nhà hàng để đo lường về quy trình thực hiện chế biến các bữa ăn. OPI giúp đánh giá và điều chỉnh một cách chi tiết hơn về các vấn đề trong công ty.

Những bài viết nổi bật:

Hy vọng với nội dung về “mô hình SLA là gì? Ứng dụng SLA để phát triển doanh nghiệp” đã giúp bạn đọc hiểu rõ nội dung của SLA và các vấn đề xoay quanh. Từ đó, giúp cho nhà lãnh đạo có thêm công cụ hữu ích trong việc vận hành công ty. Bạn đang tìm nơi để trau dồi thêm kiến thức quản trị được bổ sung thêm nhiều điều cần thiết, hãy liên hệ ngay với Dũng để được hỗ trợ nhé!