Trong quá trình hoạt động kinh doanh. Tồn tại rất nhiều phương thức khác nhau để doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng. Nhằm mang về lợi nhuận cao nhất. Một trong những nghệ thuật bán hàng đó thì không thể không kể đến Upsell. Upsell đang được các chủ doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng nhiều nhất. Vậy hãy cùng Dũng tìm hiểu nguyên nhân vì sao Upsell được các chủ doanh nghiệp “ưu ái” đến vậy nhé!

Khái niệm Upsell

Upsell (bán hàng gia tăng) là một thuật ngữ kinh doanh đang được sử dụng rộng rãi. Đặc biệt là trong các lĩnh vực bán lẻ, bán hàng trực tuyến và cả dịch vụ bán hàng. Đây được xem là một chiến lược kinh doanh nhằm mục đích tăng doanh số. Bằng việc thuyết phục khách hàng mua thêm những sản phẩm/ dịch vụ đắt hơn, có giá trị cao hơn.

Ngoài ra, Upsell còn là một chiến lược kinh doanh bán hàng nhằm vào việc đưa ra các gợi ý hoặc đề xuất cho khách hàng. Các gợi ý xoay quanh về các sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao hơn so với ban đầu. Mục đích chính của Upsell không chỉ là tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Mà còn mong muốn mang đến một trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

Vai trò của Upsell

Up-selling đóng vai trò rất quan trọng trong việc tối đa hóa giá trị từ mỗi khách hàng. Ngoài việc tăng doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp. Phương thức bán hàng này còn giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Cụ thể như sau:

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Up-selling được đánh giá cao bởi người bán và được yêu thích bởi người mua. Vì nó có thể đảm bảo giá trị lâu dài cho khách hàng. Khi đó, sản phẩm/dịch vụ sẽ được khách hàng sử dụng lâu dài. Đồng thời tạo ra một mối quan hệ gắn bó và lòng trung thành.

Giúp dễ bán các sản phẩm theo gói

Mục tiêu của tất cả các nhà kinh doanh là đưa sản phẩm/dịch vụ của họ vào tay khách hàng dễ dàng. Kỹ thuật Up-selling là giải pháp tuyệt vời để đạt được điều đó. Bởi vì nó cho phép người bán kết hợp tất cả các sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp. Nó cũng tạo ra các gói combo hấp dẫn để khách hàng dễ dàng tiêu thụ. Kết quả là sản phẩm/dịch vụ sẽ được tiêu thụ nhanh hơn.

Mang lại hiệu quả với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Với sự phát triển của công nghệ số hiện nay. Thông tin về trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ dễ dàng được chia sẻ. Sử dụng kỹ thuật Up-selling giúp khách hàng có được trải nghiệm mới với nhiều lợi ích hơn. Khi thông tin này được chia sẻ rộng rãi. Nó sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới muốn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Tại sao phải sử dụng Upsell trong bán hàng?

Upsell là một phương pháp kinh doanh. Nó giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp một cách đầy thuyết phục. Dưới đây là lí  do bạn nên áp dụng thủ thuật bán hàng này vào trong quá trình kinh doanh.

Tăng doanh số và lợi nhuận

Mục đích chính của việc ứng dụng nghệ thuật bán hàng gia tăng là giúp cho doanh nghiệp gia tăng doanh số. Bằng việc khuyến khích khách hàng chuyển sang mua những sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn. Khi khách hàng mua nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn thì lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể.

Nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Up-selling không chỉ là kỹ thuật bán hàng để tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Mà còn giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Để thành công, bạn cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu và khả năng chi tiêu của khách hàng. Cũng như gợi ý cho họ những sản phẩm liên quan nhất. Bằng cách cho khách hàng thấy những lợi ích của sản phẩm được đề xuất. Bạn hiểu rõ tâm lý của họ và cho họ trải nghiệm sản phẩm chất lượng cao. Qua đó sẽ tạo được sự hài lòng và ấn tượng tốt, xây dựng mối quan hệ bền vững.

Trong thị trường đầy đối thủ cạnh tranh và hàng loạt sản phẩm thay thế. Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố sống còn để giữ chân họ với doanh nghiệp. Upsell là công cụ hỗ trợ tuyệt vời giúp bạn thực hiện công việc này.

Tăng khả năng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng đã hài lòng với trải nghiệm mua sắm mà doanh nghiệp bạn mang đến thì họ sẽ bắt đầu nhận thấy được những giá trị của sản phẩm, dịch vụ được đề xuất. Từ đó họ có thể trở thành những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp và tiếp tục mua hàng trong tương lai.

Tăng tỉ lệ chuyển đổi

Khi sử dụng phương thức bán hàng gia tăng, doanh nghiệp bạn có thể đưa ra được các gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng, làm tăng tỷ lệ chuyển đổi và giúp khách hàng quyết định mua hàng được nhanh hơn.

Chọn lọc được nhóm khách hàng tiềm năng

Nhiều người nghĩ rằng những khách hàng mới sẽ dễ dàng bị thuyết phục bởi chiến lược Upsell, vì vậy họ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới hơn là chăm sóc khách hàng cũ. Tuy nhiên, những nhóm khách hàng cũ mới thật sự là những người sẵn sàng chi tiêu cho những đề xuất cao cấp hơn. Do họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có sự tin tưởng với thương hiệu của bạn. Vì vậy, áp dụng chiến lược Upsell với nhóm khách hàng hiện tại có thể giúp lọc ra những khách hàng tiềm năng, thân thiết với thương hiệu của bạn. Hãy tạo ra chính sách ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng này để duy trì mối quan hệ lâu dài.

Các loại Upsell trong kinh doanh

Có nhiều cách để phân biệt các loại Upsell trong kinh doanh. Tuy nhiên, ở đây CBD xin giới thiệu ba loại Upsell đang phổ biến nhất hiện nay:

Upsell ngang hàng (Cross-sell)

Đây là một khái niệm bị nhiều người nhầm lẫn với Upsell. Tuy nhiên, Cross-sell là một phương pháp bán hàng khác so với Up-selling. Cross-sell được áp dụng khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm, dịch vụ và đang trong quá trình thanh toán. Lúc này, nhân viên bán hàng sẽ đề xuất cho khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang mua.

Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc điện thoại, nhân viên có thể đề xuất thêm một vài sản phẩm đi kèm để hỗ trợ quá trình sử dụng như bao da, miếng dán màn hình, tai nghe,…

Upsell bước tiến (Step-up Sell)

Step-up Sell thường được vận dụng khi khách hàng quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể nào đó nhưng họ lại chưa quyết định mua. Nhân viên bán hàng có thể giới thiệu cho họ một sản phẩm/ dịch vụ tương đương nhưng có chất lượng cao hơn hoặc tính năng tốt hơn so với sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm.

Ví dụ: Khi khách hàng muốn mua một chiếc laptop với cấu hình thấp, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu cho họ một chiếc laptop khác cùng hãng nhưng lại sở hữu một cấu hình mạnh hơn với mức giá khá tương đồng.

Upsell phiên bản cao cấp (Premium Upsell)

Đối với phương pháp Premium Upsell thì sẽ được áp dụng khi khách hàng đang xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp và họ vẫn chưa đưa ra được quyết định cho bản thân. Lúc này, nhân viên sẽ tận dụng cơ hội và giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự nhưng có chất lượng cao hơn, tính năng tốt hơn và đồng thời giá tiền cũng sẽ có sự chênh lệch so với mức giá ban đầu.

Ví dụ: Khi khách hàng quan tâm đến một chiếc xe hơi thuộc một thương hiệu nổi tiếng. Nhân viên có thể giới thiệu cho khách hàng những chiếc xe có phiên bản cao cấp với đầy đủ các tính năng và được trang bị hiện đại hơn.

Các kỹ năng cần có để thực hiện Upsell trong doanh nghiệp

Để có thể nâng cao tỉ lệ thành công trong quá trình thực hiện nghệ thuật bán hàng gia tăng thì người bán cần kết hợp các kỹ năng mềm để có thể linh hoạt trong quá trình bán hàng. Cụ thể như sau:

Sự hiểu biết về sản phẩm/ dịch vụ

Điều đầu tiên cần phải tìm hiểu trong quá trình thực hiện thủ thuật bán hàng Upsell là củng cố kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ một cách cụ thể, rõ ràng. Việc biết rõ về các tính năng, công dụng của sản phẩm/ dịch vụ sẽ giúp giải đáp được các thắc mắc của khách hàng đặt ra.

Kỹ năng giao tiếp

Đây là một kỹ năng hết sức quan trọng, chúng được dùng để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Người bán hàng phải dựa vào kỹ năng giao tiếp của mình để có thể xác định được người tiêu dùng muốn gì và đáp ứng cho họ bằng việc đưa ra các loại hình sản phẩm/ dịch vụ phù hợp.

Bên cạnh việc giao tiếp để “thăm dò” sở thích, mong muốn của khách hàng thì kỹ năng tư vấn cho khách hàng cũng cần phải được rèn luyện. Để thuyết phục được khách hàng chấp nhận mua hàng của doanh nghiệp bạn thì tư vấn là một hành động không thể thiếu. Chúng đóng vai trò chủ chốt trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng

Hành động lắng nghe sẽ giúp cho bạn có thể phân tích được khách hàng và hiểu được họ. Từ đó có thể phân tích và đánh giá được chính xác mong muốn của khách hàng, giúp cho quá trình mua bán được diễn ra thuận lợi hơn.

Kỹ năng giải quyết tình huống

Trong quá trình bán hàng, việc gặp phải những tình huống oái oăm là không tránh khỏi. Tuy nhiên, những lúc như thế, kỹ năng giải quyết tình huống sẽ quyết định bạn có giữ được chân khách hàng hay không. Việc đưa ra được những hướng giải quyết chuyên nghiệp và không tạo sự khó chịu cho khách hàng. Sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn có được cái nhìn thiện cảm hơn từ khách hàng.

Các chiến lược Upsell hiệu quả

Để tạo nên thành công cho các chiến dịch Up-selling. Các chủ doanh nghiệp nên biết cách áp dụng các chiến lược Up-selling sao cho hiệu quả. Dưới đây là một vài chiến lược có thể áp dụng để tăng doanh số và giá trị khách hàng.

Tối ưu hóa trang sản phẩm

Trang sản phẩm của doanh nghiệp cần được thiết kế sao cho thu hút và thuyết phục. Họ có thể tạo ra những gói sản phẩm kết hợp hoặc bộ sản phẩm. Để khách hàng có thể dễ dàng tăng giá trị đơn hàng.

Giới thiệu sản phẩm cao cấp

Khách hàng thường sẽ tìm kiếm sản phẩm giá rẻ.  Doanh nghiệp có thể sử dụng chiến lược giới thiệu sản phẩm cao cấp hơn. Để khách hàng có thể thấy được sự khác biệt giữa các sản phẩm. Qua đó đồng ý nâng cấp sản phẩm của họ.

Cung cấp các chương trình giảm giá đặc biệt

Doanh nghiệp có thể tạo ra các chương trình giảm giá đặc biệt dành cho khách hàng của mình. Để khuyến khích họ mua sản phẩm cao cấp hơn. Những chương trình này có thể bao gồm giảm giá, phí vận chuyển miễn phí hoặc quà tặng kèm theo.

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để tạo lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, hỗ trợ khách hàng đúng cách và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Để họ có thể đồng ý nâng cấp sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ cao cấp hơn.

Sử dụng dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng. Để tìm ra những khách hàng có tiềm năng để nâng cấp sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ cao cấp hơn. Họ có thể sử dụng các công cụ quản lý khách hàng để phân tích dữ liệu và tìm ra những khách hàng có hành vi mua hàng tương tự. Để cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn.

Tăng giá trị đơn hàng

Đưa ra các gói combo, tặng quà khuyến mãi, giảm giá khi mua số lượng lớn. Để khách hàng có động lực mua nhiều sản phẩm hơn trong cùng một đơn hàng.

Những thách thức và lưu ý khi thực hiện Upsell

Để có thể đảm bảo chiến dịch Upsell được thành công thì phải lưu ý các trường hợp sau. Để hạn chế hết mức các rủi ro dẫn đến thất bại cho chiến lược kinh doanh này.

Không nên ép buộc khách hàng mua thêm sản phẩm

Upsell có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái. Nếu họ cảm thấy bị ép buộc mua sản phẩm/dịch vụ không cần thiết. Vì vậy, đội ngũ nhân viên nên được đào tạo để sử dụng kỹ năng giao tiếp tốt. Giải thích lợi ích của sản phẩm/dịch vụ để khách hàng hiểu rõ hơn.

Đừng quá tập trung vào việc bán hàng, hãy tập trung vào giải quyết nhu cầu của khách hàng

Nếu doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào Upsell mà quên đi nhu cầu của khách hàng. Họ có thể đánh mất sự tin tưởng của khách hàng và không thể duy trì mối quan hệ lâu dài.

Cân nhắc đến khả năng tài chính của khách hàng

Up-selling có thể khiến khách hàng cảm thấy áp lực nếu sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đề xuất có giá cả quá cao so với khả năng tài chính của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc đến khả năng tài chính của khách hàng và đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

không nên thực hiện Upsell quá nhiều

Việc thực hiện Upsell quá nhiều có thể khiến khách hàng cảm thấy bị quấy rầy và không hài lòng với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phân tích và tìm ra thời điểm và sản phẩm phù hợp với từng khách hàng khác nhau.

Kết luận

Bài viết trên cũng đã giúp bạn hiểu rõ ra được khái niệm Upsell và những lợi ích của nghệ thuật bán hàng này. Nhưng đây cũng giống như “con dao hai lưỡi”. Bạn cần phải tùy tình huống, áp dụng đúng cách thì sẽ mang đến những kết quả xứng đáng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn các thông tin hữu ích. Cảm ơn bạn đã theo dõi và chọn đọc.